Trustpilot, cos’è e come funzionano le sue recensioni

Home page del sito Trustpilot con logo in una lente di ingrandimento
Team Avantgrade
19 Febbraio 2020

Trustpilot è una famosa piattaforma online che si occupa di recensioni di aziende a livello mondiale. Sul sito, infatti, si può trovare ogni tipo di opinione o commento su business e servizi, internazionali o locali: in sostanza, su Trustpilot è teoricamente possibile recensire il proprio provider di telefonia mobile come il negozio di alimentari sotto casa.

Come per altri servizi analoghi, però, anche Trustpilot offre spazio per delle riflessioni circa il suo modello di business applicato all’effettivo utilizzo che gli utenti fanno della piattaforma.

Ma andiamo con ordine e ripercorriamo la storia dell’azienda danese.

La storia di Trustpilot

Trustpilot è nata nel 2007 in Danimarca da un’idea dall’attuale CEO Peter Holten Mühlmann che, durante gli studi universitari, ha deciso di aprire la società dopo aver osservato i propri genitori durante la loro attività di shopping online.

Dopo pochi anni, il sito ha iniziato a raccogliere fondi da diversi venture capital che ne avevano intuito il promettente potenziale.

Dal 2013, la società ha aumentato la propria presenza a livello mondiale, aprendo i suoi primi uffici fuori dal territorio danese, per la precisione a Londra e New York.

Successivamente a ulteriori round di raccolta fondi, Trustpilot è arrivata a stringere un accordo con Google, quando il motore ha annunciato il lancio dei rating online relativi ai prodotti mostrati nei risultati di ricerca.

Per la novità, inizialmente introdotta in UK, Francia e Germania, Google ha fatto uso di dati aggregati da fonti esterne. Come Trustpilot, appunto.

L’azienda con sede a Copenhagen oggi dichiara di contare su più di 77 milioni di recensioni e oltre 344.000 domini ospitati. La sua mission ufficiale è quella di avvicinare consumatori e aziende per migliorare continuamente le esperienze di tutti.

Le recensioni di Trustpilot, secondo i dati della società, vengono visualizzate più di 3 miliardi di volte ogni mese dai consumatori di tutto il mondo. Attualmente l’azienda offre lavoro a 800 collaboratori.

Trustpilot, cos’è

Trustpilot, come detto, è una piattaforma online dove chiunque può scrivere una recensione su un’azienda e sui servizi che offre.

Il fine dichiarato di Trustpilot è quello di permettere alle persone di far sentire la loro voce, nel bene e nel male, quando comprano o utilizzano un servizio: l’idea è di mettere in contatto aziende e clienti in un ambiente neutro e, in teoria, senza evidente scopo di lucro.

Sul sito ufficiale leggiamo: “Diamo voce a tutti e pubblichiamo le recensioni all’istante. Nessuna censura. Nessun ritardo. Chiunque può condividere le proprie esperienze e le aziende possono liberamente invitare a scrivere recensioni e rispondere ai feedback”.

Da lato aziendale, i brand che vengono recensiti possono sfruttare Trustpilot per rispondere alle recensioni, segnalarle come non rilevanti/non genuine e, in sostanza, portare avanti azioni di CRM (Customer Relationship Management).

Trustpilot, come funziona

Su Trustpilot, chiunque può scrivere una recensione e, nel farlo, vengono creati automaticamente anche i profili delle aziende che vengono recensite.

Per iscriversi al sito, Trustpilot chiede agli utenti di iscriversi attraverso un account Google oppure un account Facebook. Alternativamente, è possibile iscriversi anche attraverso un indirizzo email.

Una volta loggati, gli utenti possono assegnare un voto all’azienda da 1 a 5 stelle ed è anche possibile scrivere una recensione testuale più o meno approfondita.

Interfaccia di inserimento recensione su Trustpilot

Le recensioni sono – o dovrebbero essere – tutte autentiche e non vengono moderate a priori. Una volta scritte, vanno online “in tempo reale” (parole di Trustpilot).

Il sistema, infine, aggrega tutte le recensioni e calcola un proprio punteggio – chiamato TrustScore – che di fatto conta come un voto della “bontà” di un’azienda. Il profilo è pubblico e tutti possono vederlo anche senza essere iscritti a Trustpilot.

Le azienda, a loro volta, possono reclamare il proprio profilo esistente, crearne uno senza aver ancora ricevuto una recensione e accedere a una serie di servizi aggiuntivi – gratuiti e a pagamento – per gestire la propria presenza su Trustpilot.

Trustpilot mette a disposizione dei propri clienti business una serie di dati utili ai fini aziendali – per migliorare la propria offerta o i propri servizi, ad esempio – e delle funzionalità incorporabili sulle altre properties online (widget , badge e altro).

Il sito sostiene di avere un certo impatto SEO sui brand ed effettivamente, cercando a campione query come “nome brand opinioni” o “nome brand recensioni”, il sito risulta ben posizionato su Google.

Questo, però, lascia spazio a una serie di considerazioni critiche che affronteremo nel prossimo paragrafo.

Le recensioni di Trustpilot sono affidabili?

L’azienda, visto che guadagna dagli account business che riesce a far sottoscrivere, ufficialmente sostiene di investire molto nell’autenticità dei dati che mostra. E non potrebbe essere altrimenti.

Se da un lato viene evidenziata la trasparenza e la libertà di espressione per gli utenti, dall’altra Trustpilot fa sfoggio delle misure messe in campo per combattere le recensioni false.

Perché sì, le recensioni false sono un problema che interessa non solo Trustpilot, ma anche altre piattaforme di rilievo come TripAdvisor, Amazon e Steam.

Il cosiddetto fenomeno di “review bombing”, ovvero il bombardamento di recensioni irrilevanti/negative e artificiali, è ovviamente una minaccia importante per siti basati su contenuti user-generated di questo tipo.

Per far fronte a queste pratiche fraudolente, Trustpilot lavora su tre fronti: un team di persone di diversa estrazione professionale (tecnica e legale), dei software automatici di monitoraggio e la community, sia quella degli utenti finali che quella dei clienti (le aziende stesse).

Sono misure convincenti, sulla carta, ma da un altro punto di vista risultano quasi scontate: l’autenticità è il maggior “selling point” per Trustpilot, dunque il robusto piano di difesa contro le manipolazioni non sorprende più di tanto.

Un’altra riflessione che è giusto fare riguarda l’affidabilità di servizi come quello in questione, che di fatto “vivono” su contenuti che non producono in prima persona. E sui quali, dunque, non possono fornire alcuna garanzia.

I clienti finali, le persone, sono una risorsa importantissima per Trustpilot, ma occorre ragionare su cosa innesca il processo che spinge qualcuno a lasciare una recensione su un’azienda.

È molto difficile, infatti, che un utente scriva una recensione estremamente positiva dopo aver comprato qualcosa: dopo tutto, un servizio di qualità alta è ciò che ci aspettiamo sempre, giusto?

L’insoddisfazione è un impulso molto più potente ed è questo impulso che spinge i clienti insoddisfatti a spendere tempo ed energie nello scrivere vere e proprie stroncature. Soprattutto quando ci si trova ad avere a che fare con brand molto grossi, che sicuramente non ascolteranno le lamentele di un singolo cliente: la classica situazione “Davide contro Golia”.

Ecco allora che si spiega – ed è un puro meccanismo psicologico – lo sbilanciamento numerico fra recensioni positive e negative online, non solo su Trustpilot ma un po’ su tutto il web.

Trustpilot, molto furbescamente, si inserisce in questo processo come un efficace prodotto di CRM pronto all’uso. A pagamento.

Quindi, quando un’azienda reclama il proprio profilo, entra suo malgrado in un circolo poco virtuoso in cui è di fatto costretta a gestire la propria presenza su Trustpilot: il più delle volte sarà un compito difficile e dai risultati incerti.

Vale la pena menzionare anche quei fenomeni per cui aziende intraprendono azioni eticamente discutibili al fine di screditare i competitori, attraverso servizi esterni che promettono di “pilotare” i punteggi di piattaforme come Trustpilot.
Come? Pagando utenti conniventi o facendolo internamente.

Altre volte le aziende stesse spingono i clienti alla recensione positiva, magari promettendo delle ricompense o degli sconti.

Alla luce di tutto questo, dunque, è bene porsi delle domande.

Se sei un’azienda, ti conviene entrare nel circolo virtuoso-vizioso di Trustpilot e lottare per tenere “pulita” la tua reputation online? Hai le risorse per farlo?

E ancora, quando l’utente cerca il tuo brand su internet, preferisci avere Trustpilot fra i primi risultati oppure il tuo sito ufficiale, la tua pagina social Linkedin o Facebook?

Insomma, gestire la web reputation non è un’attività da poco conto e dovrebbe rientrare a tutti gli effetti in una digital strategy aziendale completa.

Se sei un utente, invece, valuta sempre ciò che leggi: dietro a recensioni negative ci possono essere ragioni profondamente personali, motivazioni discutibili o impulsi momentanei.

La nostra raccomandazione? Cercare opinioni di veri esperti e dalla reputazione verificabile: l’esperienza, quella vera, non si compra.


Team Avantgrade
6 Luglio 2020

Black Friday e Cyber Monday 2020: come preparare al meglio il tuo business online

Mancano ancora diversi mesi al Black Friday e al Cyber Monday 2020, è vero, tuttavia è importante per le aziende che fanno business online preparare questi due eventi al meglio, in modo da ottenere il massimo ritorno e continuare il trend durante il conseguente periodo di shopping natalizio. Si tratta…

approfondisci
Alice Tarantola
29 Giugno 2020

ECommerce nel fashion: intervista a Enrico Fantaguzzi e Ale Agostini

Il mondo del fashion è esclusivo, dinamico e pieno di opportunità… anche online! In seguito all’emergenza Coronavirus, il mondo della moda ha iniziato a trasformarsi per poter essere preparato a tutti i cambiamenti che ha subito la società. Ci sono però svariati aspetti da considerare per poter rimanere competitivi sul…

approfondisci