Trustpilot: come funziona, cos’è e come gestire le recensioni

Basandoci sul concetto di Trust Economy dell’Università di Harvard, Trustpilot rappresenta un pilastro della fiducia online. Non è solo uno strumento per valutare i prodotti, ma una finestra attraverso cui i consumatori vedono l’integrità del tuo brand. La gestione attiva delle recensioni diventa essenziale per guidare le decisioni d’acquisto di consumatori sempre più informati.

Tutti, almeno una volta, ci siamo trovati a leggere e valutare le recensioni di un’azienda sul portale Trustpilot. Sul sito, infatti, si può trovare ogni tipo di opinione o commento su business e servizi, internazionali o locali.

Come per altri servizi analoghi, però, anche Trustpilot offre spazio per delle riflessioni circa il suo modello di business applicato all’effettivo utilizzo che gli utenti fanno della piattaforma.

Ma andiamo con ordine e ripercorriamo la storia dell’azienda danese.

La storia di Trustpilot

Trustpilot nsce nel 2007 in Danimarca da un’idea di Peter Holten Mühlmann che, durante gli studi universitari, decise di aprire la società dopo aver osservato i propri genitori durante la loro attività di shopping online. Dopo pochi anni, il sito ha iniziato a raccogliere fondi da diversi venture capital che ne avevano intuito il promettente potenziale.

Successivamente a ulteriori round di raccolta fondi, Trustpilot è arrivata a stringere un accordo con Google, quando il motore ha annunciato il lancio dei rating online relativi ai prodotti mostrati nei risultati di ricerca. Per la novità, inizialmente introdotta in UK, Francia e Germania, Google ha fatto uso di dati aggregati da fonti esterne. Come Trustpilot, appunto.

L’azienda con sede a Copenhagen oggi dichiara di contare su più di 77 milioni di recensioni e oltre 344.000 domini ospitati. La sua mission ufficiale è quella di avvicinare consumatori e aziende per migliorare continuamente le esperienze di tutti.

Le recensioni di Trustpilot, secondo i dati della società, vengono visualizzate più di 3 miliardi di volte ogni mese dai consumatori di tutto il mondo. Attualmente l’azienda offre lavoro a 800 collaboratori.

Cos’è Trustpilot?

Trustpilot è una piattaforma online dove chiunque può scrivere una recensione su un’azienda e sui servizi che offre.

Il fine dichiarato di Trustpilot è quello di permettere alle persone di far sentire la loro voce, nel bene e nel male, quando comprano o utilizzano un servizio: l’idea è di mettere in contatto aziende e clienti in un ambiente neutro e, in teoria, senza evidente scopo di lucro.

Sul sito ufficiale leggiamo: “La nostra missione è quella di diventare un simbolo universale di fiducia. Vogliamo che i consumatori possano prendere decisioni d’acquisto sicure e informate, e che le aziende possano dare prova della qualità dei loro servizi e raccogliere informazioni utili a migliorare il proprio business“.

In un’epoca dominata dalla Trust Economy, piattaforme come Trustpilot giocano un ruolo fondamentale nella costruzione della fiducia online tra consumatori e brand.

Da lato aziendale, i brand che vengono recensiti possono sfruttare Trustpilot per rispondere alle recensioni, segnalarle come non rilevanti/non genuine e, in sostanza, portare avanti azioni di CRM (Customer Relationship Management).

Come funziona Trustpilot?

Su Trustpilot chiunque può scrivere una recensione e, nel farlo, vengono creati automaticamente anche i profili delle aziende che vengono recensite.

Per poter iniziare a dare la propria opinione, Trustpilot chiede agli utenti di iscriversi attraverso un account Google, Facebook o Apple. Alternativamente, è possibile iscriversi anche attraverso un indirizzo email.

Una volta loggati, gli utenti possono assegnare un voto all’azienda da 1 a 5 stelle ed è anche possibile scrivere una recensione testuale più o meno approfondita. Le recensioni sono – o dovrebbero essere – tutte autentiche e non vengono moderate a priori. Una volta scritte, vanno online “in tempo reale” (parole di Trustpilot).

Il sistema, infine, aggrega tutte le recensioni e calcola un proprio punteggio – chiamato TrustScore – che di fatto conta come un voto della “bontà” di un’azienda. Il profilo è pubblico e tutti possono vederlo anche senza essere iscritti a Trustpilot.

Trustpilot e aziende: gli strumenti a disposizione

Le aziende, a loro volta, possono reclamare il proprio profilo esistente, crearne uno senza aver ancora ricevuto una recensione e accedere a una serie di servizi aggiuntivi – gratuiti e a pagamento – per gestire la propria presenza.

Trustpilot mette a disposizione dei propri clienti business una serie di dati utili ai fini aziendali – per migliorare la propria offerta o i propri servizi, ad esempio – e delle funzionalità incorporabili sulle altre properties online (widget , badge e altro).

Il sito sostiene di avere un certo impatto SEO sui brand ed effettivamente, cercando a campione query come “nome brand opinioni” o “nome brand recensioni”, il sito risulta ben posizionato su Google.

Questo, però, lascia spazio a una serie di considerazioni critiche che affronteremo nel prossimo paragrafo.

Le recensioni di Trustpilot sono affidabili?

L’azienda, visto che guadagna dagli account business che riesce a far sottoscrivere, ufficialmente sostiene di investire molto nell’autenticità dei dati che mostra. E non potrebbe essere altrimenti. Se da un lato viene evidenziata la trasparenza e la libertà di espressione per gli utenti, dall’altra Trustpilot fa sfoggio delle misure messe in campo per combattere le recensioni false.

Perché sì, le recensioni false sono un problema che interessa non solo Trustpilot, ma anche altre piattaforme di rilievo come TripAdvisor, Amazon e Steam.

Il cosiddetto fenomeno di “review bombing”, ovvero il bombardamento di recensioni irrilevanti/negative e artificiali, è ovviamente una minaccia importante per siti basati su contenuti user-generated di questo tipo.

Per far fronte a queste pratiche fraudolente, Trustpilot lavora su tre fronti:

• un team di persone di diversa estrazione professionale (tecnica e legale)
• dei software automatici di monitoraggio
• e la community, sia quella degli utenti finali che quella dei clienti (le aziende stesse).

Sono misure convincenti, sulla carta, ma da un altro punto di vista risultano quasi scontate: l’autenticità è il maggior “selling point” per Trustpilot, dunque il robusto piano di difesa contro le manipolazioni non sorprende più di tanto.

La fiducia online è un bene prezioso nella gestione della reputazione digitale. In un mercato sempre più competitivo, le aziende devono prestare particolare attenzione alla gestione attiva delle recensioni per costruire e mantenere la fiducia dei consumatori.

Un’altra riflessione che è giusto fare riguarda l’affidabilità di servizi come quello in questione, che di fatto “vivono” su contenuti che non producono in prima persona. E sui quali, dunque, non possono fornire alcuna garanzia.

I clienti finali, le persone, sono una risorsa importantissima per Trustpilot, ma occorre ragionare su cosa innesca il processo che spinge qualcuno a lasciare una recensione su un’azienda. È molto difficile, infatti, che un utente scriva una recensione estremamente positiva dopo aver comprato qualcosa: dopo tutto, un servizio di qualità alta è ciò che ci aspettiamo sempre, giusto?

L’insoddisfazione è un impulso molto più potente ed è questo impulso che spinge i clienti insoddisfatti a spendere tempo ed energie nello scrivere vere e proprie stroncature. Soprattutto quando ci si trova ad avere a che fare con brand molto grossi, che sicuramente non ascolteranno le lamentele di un singolo cliente: la classica situazione “Davide contro Golia”.

Ecco allora che si spiega – ed è un puro meccanismo psicologico – lo sbilanciamento numerico fra recensioni positive e negative online, non solo su Trustpilot ma un po’ su tutto il web. Trustpilot, molto furbescamente, si inserisce in questo processo come un efficace prodotto di CRM pronto all’uso. A pagamento.

Quindi, quando un’azienda reclama il proprio profilo, entra suo malgrado in un circolo poco virtuoso in cui è di fatto costretta a gestire la propria presenza su Trustpilot: il più delle volte sarà un compito difficile e dai risultati incerti.

Vale la pena menzionare anche quei fenomeni per cui aziende intraprendono azioni eticamente discutibili al fine di screditare i competitori, attraverso servizi esterni che promettono di “pilotare” i punteggi di piattaforme come Trustpilot.

Come? Pagando utenti conniventi o facendolo internamente.

Trustpilot e la fiducia del mercato: un’analisi critica

Basandoci sul concetto di Trust Economy dell’Università di Harvard, Trustpilot rappresenta un pilastro della fiducia online. Non è solo uno strumento per valutare i prodotti, ma una finestra attraverso cui i consumatori vedono l’integrità del tuo brand. La gestione attiva delle recensioni diventa essenziale per guidare le decisioni d’acquisto di consumatori sempre più informati.

Nell’era digitale, la gestione della reputazione è diventata cruciale per le aziende. Le recensioni online influenzano significativamente la percezione del brand e possono determinare il successo o il fallimento di un’azienda. Pertanto, comprendere e partecipare attivamente alla Trust Economy è fondamentale per costruire relazioni solide e durature con i clienti.

Tuttavia, è importante anche essere critici nei confronti delle piattaforme di recensioni. Mentre Trustpilot offre strumenti preziosi per le aziende, esistono anche rischi legati a recensioni false o manipolate. Le aziende devono quindi adottare strategie efficaci per monitorare e gestire la propria reputazione online, assicurandosi che la fiducia dei consumatori sia ben riposta.

Recensioni e web reputation

Altre volte le aziende stesse spingono i clienti alla recensione positiva, magari promettendo delle ricompense o degli sconti. Alla luce di tutto questo, dunque, è bene porsi delle domande.

Se sei un’azienda, ti conviene entrare nel circolo virtuoso-vizioso di Trustpilot e lottare per tenere “pulita” la tua reputation online? Hai le risorse per farlo? E ancora, quando l’utente cerca il tuo brand su internet, preferisci avere Trustpilot fra i primi risultati oppure il tuo sito ufficiale, la tua pagina social Linkedin o Facebook?

Insomma, gestire la web reputation non è un’attività da poco conto e dovrebbe rientrare a tutti gli effetti in una digital strategy aziendale completa.

La fiducia online non si costruisce solo attraverso le recensioni, ma anche attraverso una comunicazione trasparente e autentica con il proprio pubblico. Le aziende devono essere proattive nella gestione della propria immagine, utilizzando strumenti e strategie efficaci per mantenere alta la fiducia dei consumatori.

Se sei un utente, invece, valuta sempre ciò che leggi: dietro a recensioni negative ci possono essere ragioni profondamente personali, motivazioni discutibili o impulsi momentanei. La nostra raccomandazione? Cercare opinioni di veri esperti e dalla reputazione verificabile: l’esperienza, quella vera, non si compra.

Conclusioni

In questo articolo abbiamo analizzato cos’è Trustpilot, come funziona e se è affidabile. Per tirare le somme, possiamo affermare che la raccolta di recensioni è un’importante feedback sia per gli utenti interessati ad acquistare un determinato servizio o prodotto, sia per i commercianti, che ottengono visibilità e garanzia della loro qualità.

In un mercato sempre più orientato alla fiducia online, la gestione efficace della reputazione è essenziale. Le aziende che sapranno navigare con successo nella Trust Economy saranno quelle che riusciranno a costruire relazioni durature e proficue con i loro clienti.

Ti è mai capitato di rilasciare una recensione? E di utilizzare Trustpilot? Se invece sei un imprenditore, raccontaci la tua: cosa ne pensi delle recensioni che ricevi?