Nell’era dell’AI vince chi è affidabile, intervista sulla GEO AI Search | Rita Cammarano, Trenord

Di origini campane, trapiantata a Milano per studi e poi per lavoro, Rita Cammarano è una professionista con oltre quindici anni di esperienza nel settore della Comunicazione e del Marketing, con ruoli di responsabilità in aziende di rilievo nel mondo delle Telco, della GDO e, oggi, dei Trasporti.

Per il nuovo libro di Ale Agostini “Essere la risposta”, abbiamo chiesto a Rita Cammarano, Head of Digital, Social & Customer Communication di Trenord, di condividere la sua visione su come l’AI stia trasformando la customer journey e il rapporto di fiducia tra brand e viaggiatori.

DOMANDA:

L’AI sta trasformando la ricerca da un elenco di link (SEO/SEM) a una risposta diretta e conversazionale. Come state ripensando la strategia di acquisizione e la customer journey, ora che il “clic” verso il sito web è meno centrale e la visibilità avviene spesso nell’interfaccia AI?

RISPOSTA: 

” La trasformazione introdotta dall’AI ci obbliga a spostare la nostra attenzione, dall’ossessione per il clic verso il sito alla presenza utile e affidabile lungo tutta la customer journey. Il nostro obiettivo non è più “portare traffico” ma essere la risposta giusta, nel momento in cui il cliente ha un bisogno concreto: un’informazione di servizio, una decisione di viaggio, una gestione di un imprevisto.

In questo scenario, da un lato lavoriamo sulla qualità, chiarezza e strutturazione delle informazioni e dei contenuti prodotti, affinché siano facilmente interpretabili anche da interfacce AI e assistenti digitali. Dall’altro, rafforziamo i punti di contatto diretti (app, notifiche, customer care, canali social) che diventano luoghi di continuità dell’esperienza, non più semplici “destinazioni”. Per un servizio pubblico come il trasporto ferroviario, l’AI non riduce il valore del sito o dei canali ufficiali, ma ci spinge a considerarli parte di un ecosistema più ampio, in cui fiducia, tempestività e utilità verso i nostri clienti, contano più della visibilità fine a sé stessa.“

2. Il nuovo “carburante” della Brand Reputation

DOMANDA:

Per 20 anni, i budget del digital marketing sono stati divisi soprattutto tra SEO, SEM e Social. L’AI rimescola le carte. Nella vostra organizzazione, come sta cambiando il mix di investimento nelle leve digitali? Cosa crescerà e perché?

RISPOSTA:

” Nelle risposte AI la brand reputation non scompare, ma cambia profondamente forma. Se per anni l’abbiamo costruita anche attraverso presidio delle keyword e visibilità a pagamento, oggi la reputazione diventa un fattore più “silenzioso” ma decisivo: è ciò che determina la fiducia verso un brand e se questo possa essere suggerito e, ogni giorno, scelto.

La reputazione si plasma quindi, a mio avviso, con i concetti di qualità, coerenza e credibilità: qualità del servizio e delle informazioni, chiarezza e coerenza nel linguaggio, capacità di rispondere a bisogni reali. 

In altre parole, se prima si poteva “compensare” con l’advertising, oggi la brand reputation diventa più meritocratica: non basta essere visibili, bisogna essere credibili. E questo rende il nostro lavoro quotidiano centrale e sempre più sfidante nella costruzione del valore del brand.“