Esistono termini che, negli ultimi anni, sono diventati parte del lessico comune delle organizzazioni e uno di questi è “Digital Transformation” (o trasformazione digitale).
Si definisce in questo modo un concetto per sua natura ampio, chiaramente attinente al mondo digitale, e che al momento attuale continua a evolvere proprio in funzione di quanto dinamica e pervasiva è la tecnologia che lo muove.
Digital Transformation: un concetto ad ampio spettro e in costante evoluzione
Dal punto di vista prettamente tecnico, la trasformazione digitale identifica il terzo passaggio nel processo dello sviluppo tecnologico (preceduto dal raggiungimento della competenza digitale e dall’alfabetizzazione digitale) e implica la progressiva dematerializzazione di un numero sempre più alto di operazioni e processi aziendali.
Volendone dare una definizione più generale, parleremmo tuttavia di Digital Transformation come di una evoluzione prima di tutto culturale, che ha come focus l’innovazione delle aziende attraverso l’impiego di tecnologie digitali quali l’Internet of Things, l’Intelligenza Artificiale, il Cloud, la Blockchain e – più in generale – di tutti quegli strumenti “evoluti” che agiscono a livello di processi, Business Model e Customer Experience per rispondere ai cambiamenti e alle richieste di un mercato globale sempre più competitivo.
Di fatto, la “trasformazione digitale” è un concetto che implica anche una profonda e intrinseca rivoluzione per le organizzazioni, in particolar modo quando le tecnologie digitali vengono utilizzate anche per migliorare l’esperienza dei dipendenti, dei fornitori, dei partner e di tutti gli attori connessi a un’organizzazione. Anche la Digital Strategy a livello di marketing è parte di questo processo.
Nell’ampio significato di Digital Transformation è incluso, non a caso, anche quello di un cambiamento di leadership, inteso come strutturazione di nuovi modelli di business per il miglioramento dell’esperienza di tutte le figure direttamente o indirettamente connesse alle imprese.
Se l’innovazione tecnologica e il profondo rinnovamento culturale che sono al cuore della Digital Transformation avevano interessato, fino a qualche tempo fa, soltanto una parte delle aziende (o meglio ancora dei Paesi del mondo) e mostrando un andamento ancora piuttosto disomogeneo, la recente pandemia di COVID-19 ha operato come una spinta sull’acceleratore nel processo di digitalizzazione delle imprese.
Anche le organizzazioni caratterizzate da una mentalità più “conservatrice” si trovano ora nell’inevitabile condizione di dover adottare nuovi strumenti.
E si comincia a parlare sempre più frequentemente di digitalizzazione totale.
Digitalizzazione totale: non solo tecnologia
La vera trasformazione digitale non interessa soltanto l’aspetto tecnologico delle aziende, ma connette la tecnologia ai processi e alle persone, col fine ultimo di incrementare l’efficienza sia nell’operatività delle imprese che nella quotidianità dei consumatori/utilizzatori finali.
Ma quali sono i passi che portano davvero a una digitalizzazione totale, che secondo McKinsey sarà l’unica strada percorribile nel prossimo futuro?
La strategia: il corretto mix tra visione e analisi
Ferma restando la necessità di ogni organizzazione di valutare attentamente le proprie caratteristiche ed esigenze individuali, il punto di partenza per operare nel modo corretto in termini di digitalizzazione è sempre rappresentato dalla strategia.
Tale strategia dovrà necessariamente basarsi sia su un corretto assessment della situazione attuale sia su una visione futurista dei mercati, in modo tale che l’azienda possa creare una roadmap in grado di identificare i punti di criticità correnti e i miglioramenti da attuare per una migliore performance.
L’essenza di questo concetto è relativamente intuitiva: una strategia di business vincente dovrà sempre tenere in considerazione sia le risorse disponibili e possibili che gli obiettivi a lungo termine.
La conoscenza del proprio mercato di riferimento e l’analisi approfondita dei suoi trend futuri sono le fondamenta per qualunque step verso una strategia di digitalizzazione totale.
Capirne la ragione è facile: un’organizzazione che investe le proprie risorse digitalizzando elementi di business che non soddisfano le reali esigenze di mercato è inevitabilmente destinata a perdere la sfida.
Al contrario, un’azienda che fa dell’efficienza e della capacità di adattarsi con rapidità alle evoluzioni del mercato i suoi principali punti di forza sarà più incline non soltanto ad agire con prontezza, ma addirittura a prevedere le tendenze future.
Customer Journey: per avere successo, deve funzionare
Consapevolezza, interesse, considerazione, decisione, acquisto… Della Customer Journey si parla ormai da qualche tempo. Tuttavia, ciò che è ancora più importante ricordare è che è proprio il cliente ad essere al centro della Digital Transformation.
Le attuali tecnologie digitali permettono alle imprese di disporre di strumenti customer-centrici per l’analisi profonda del processo d’acquisto del cliente (dall’Advanced Analytics al Data Mining, fino ai CRM e al monitoraggio di sentiment ed engagement sui social media), e i risultati di tali analisi dovranno a loro volta guidare la digitalizzazione dell’impresa. In un certo senso, una mano lava l’altra: se da un lato la tecnologia offre il supporto necessario a individuare eventuali criticità nella Customer Journey, dall’altro l’azienda potrà intraprendere i corretti step di digitalizzazione per creare una Customer Experience sempre più efficace.
Customer Experience: diventerà sempre più importante
La qualità dell’esperienza digitale del consumatore influenza oggi le sue decisioni d’acquisto come mai prima d’ora. Non a caso, le organizzazioni già digitalizzate considerano fondamentale creare un’Experience di alto livello per raggiungere i loro risultati di business.
Ancora più importante è tenere a mente che, nel prossimo futuro, la Customer Experience non si limiterà più alla semplice relazione con il prodotto, ma si estenderà anche all’interazione con il brand e a una comunicazione bidirezionale sempre più personalizzata e calibrata sulle esigenze uniche dell’utente.
Se osserviamo questo scenario dal punto di vista dell’azienda, un processo di digitalizzazione totale attraverso l’impiego sistematico di app, piattaforme digitali e ovviamente software permetterà di offrire al cliente un servizio sempre più efficiente ed efficace. In questo specifico ambito come in nessun altro si identifica la Digital Transformation non soltanto come mera acquisizione di tecnologia evoluta, quanto piuttosto come strumento ad ampio spettro per garantire un maggior grado di soddisfazione al proprio interlocutore.
Infine, la giusta infrastruttura: perché non può mancare nella Digital Transformation
Il percorso di digitalizzazione totale delle imprese termina con l’adozione della corretta infrastruttura, vitale a mettere in atto la trasformazione digitale in senso pratico.
A meno che non si decida di rivolgersi a uno o più partner esterni, quest’aspetto comporterà inevitabilmente il coinvolgimento di professionisti dell’IT altamente specializzati, che andranno a occupare i ruoli di Chief Information Officier, System Analyst, User Experience Designer, Chief Digital Officer, Quality Assurance Tester – solo per citarne alcuni. Queste figure professionali sono in costante evoluzione esattamente come il settore in cui operano, per sua natura estremamente dinamico e flessibile.
Mattone dopo mattone, la corretta architettura finale per la trasformazione digitale consentirà alle organizzazioni di raggiungere un grado di digitalizzazione pressoché totale. Tale risultato potrà essere mantenuto attraverso un apprendimento e un’evoluzione costanti, che daranno all’impresa non soltanto i giusti strumenti per operare in digitale ma, cosa ancor più importante, per “pensare in digitale”.
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