Cosa fai, ogni volta, prima di effettuare un acquisto online? Proviamo a indovinare: guardi le recensioni!
Prima dell’acquisto il rapporto tra il consumatore e il bene desiderato è esclusivamente digitale: l’utente non può far altro che affidarsi al parere altrui. Dal punto di vista di un eCommerce, quindi, la presenza di un’opinione valida e convincente può fare la differenza tra un cliente perso e uno nuovo acquisto.
Le recensioni hanno assunto così un ruolo sempre più determinante per gli shop online. In questo nuovo articolo, scopriremo perché nessun eCommerce dovrebbe mai sottovalutarle, e le principali strategie per riceverle e valorizzarle.
Indice
- L’importanza delle recensioni per il tuo eCommerce
- Come ricevere e valorizzare le recensioni: strategie interessanti
L’importanza delle recensioni per il tuo eCommerce
La presenza di review positive (sul proprio eCommerce, ma anche su siti esterni, come gli aggregatori di recensioni) può apportare numerosi benefici:
- sviluppo della Social Proof: se altri clienti hanno instaurato un rapporto positivo e di fiducia con il brand, il nuovo potenziale acquirente ne sarà influenzato. La riprova sociale, infatti, è una delle principali leve che spinge gli utenti a effettuare un acquisto;
- analisi dei feedback: le recensioni mettono in luce aspetti positivi e negativi, rappresentando un vero dialogo con i clienti. Analizzando i feedback, il proprietario di un eCommerce può comprendere gli elementi critici su cui intervenire per migliorare il rapporto con gli utenti e l’intero processo di vendita;
- nuovi contenuti per la SEO: le review sono contenuti nuovi e unici dedicati ai prodotti. Al loro interno, inoltre, ci sono spesso le stesse keyword che gli utenti usano nelle ricerche online. Tutto ciò contribuisce ad aumentarne la visibilità e a estendere il campo semantico di rilevanza per lo specifico prodotto.
Infine, consideriamo la User Experience e le abitudini di acquisto: secondo una recente ricerca, nel 2020 il 79% dei consumatori ha dichiarato di fidarsi delle recensioni online quanto farebbe di un amico. C’è stato, inoltre, un incremento rispetto all’anno precedente, dall’81% all’87%, in termini di ricorso alle recensioni per finalizzare un acquisto.
Questi dati risentono, indubbiamente, degli effetti della pandemia sull’economia globale e sui consumatori, ma indicano un trend ormai in atto e che non è più possibile ignorare.
Come ricevere e valorizzare le recensioni: strategie interessanti
La raccolta delle recensioni deve essere un’attività metodica e ben strutturata: solo in questo modo ci si può garantire il costante aggiornamento e la corretta gestione delle stesse.
Ecco alcune strategie che ti permetteranno di ricevere nuove recensioni per il tuo eCommerce e di valorizzarle al meglio.
Consentire l’inserimento di recensioni nell’eCommerce
Sembra un consiglio banale, ma la percentuale di shop online che trascurano questo aspetto (o lo gestiscono male) potrebbe sorprenderti!
Per aggiungere le review sul sito, puoi sfruttare tool e plugin dedicati, facilmente integrabili con il CMS che utilizzi. In ogni caso, non c’è nessun problema che un buon lavoro di programmazione non possa risolvere.
Puoi anche valutare l’importazione di contenuti dai principali aggregatori di recensioni, come Trustpilot (avevamo approfondito cos’è e come funziona Trustpilot in un precedente articolo) o Tripadvisor. A patto che la tua presenza sugli stessi sia forte e ben strutturata.
Inoltre, assicurati che le recensioni siano in una posizione ottimale: facili da trovare e ben leggibili. Dai loro visibilità all’interno delle schede di prodotto, per esempio subito dopo il testo che ne descrive le caratteristiche, e, se lo ritieni opportuno, aggiungi una selezione delle più interessanti anche in homepage.
Contattare i clienti
La raccolta delle review che gli utenti lasciano spontaneamente online è il primo passo. Il secondo è richiedere ai clienti di recensire i prodotti dopo l’acquisto.
Come effettuare questa richiesta? Ecco alcuni consigli:
- il contatto deve essere poco invasivo e può avvenire tramite mail, cartolina postale (ad esempio inviata nel pacco spedito) o strumenti di messaggistica come WhatsApp;
- la tempistica è fondamentale: l’acquisto deve essere recente nella memoria del cliente, ma bisogna anche concedere il tempo adeguato per far provare il prodotto e maturarne un’opinione;
- La richiesta può essere incentivata da un piccolo benefit, come un buono sconto o un omaggio: in questo modo si svilupperà un atteggiamento positivo dell’utente verso il brand, promuovendo anche la fidelizzazione.
Standardizzare le review
Il processo di scrittura delle recensioni deve essere semplice, veloce e diretto, così da invogliare anche gli utenti più impegnati.
Chiedere una valutazione in scala (la famigerata “da 1 a 5 stelle”) è la call to action più rapida da eseguire. Può essere utile, tuttavia, aggiungere dei quesiti sulle principali caratteristiche del prodotto, come il rapporto qualità/prezzo, i tempi di consegna e la facilità di installazione.
In ultimo, è consigliabile aggiungere anche un box di testo più ampio, per dare la possibilità di descrivere il prodotto nella sua interezza.
Gestire le recensioni negative
Strano a dirsi, ma le recensioni sono più credibili se presentano un misto di feedback positivi e negativi. È ovvio che il nostro obiettivo sarà riceverne in stragrande maggioranza di positivi, ma dobbiamo mettere in conto anche una percentuale di utenti insoddisfatti.
Una recensione negativa, dunque, non andrebbe mai cancellata, ma gestita:
- in tempi brevi;
- con una risposta educata (non prenderla sul personale!);
- proponendo una soluzione al problema riscontrato.
In questo modo, la gestione delle recensioni negative può diventare una forma di comunicazione molto potente, che mette in buona luce il brand e il dialogo continuo con gli utenti.
La raccolta e la gestione delle recensioni richiede tempo e un certo sforzo organizzativo, ma il tutto è ampiamente ripagato dai benefici e dall’impatto che questi contenuti hanno sul business e sulla percentuale di conversioni (numero di utenti che comprano il prodotto in rapporto al numero di visualizzazioni dello stesso).
Inizia subito a sviluppare le tue review e, se hai ancora dubbi al riguardo, consulta un’agenzia SEO per definire insieme una strategia adeguata.
Articolo scritto in collaborazione con Carmine P.
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